solovyov.net

Хотлайн и работа с клиентами

· · life, feedback

Есть такой прекрасный сайт - Хотлайн. Это самый большой агрегатор цен в Украине и я вообще никогда не парюсь, где смотреть цены на что бы то ни было вообще - хочется руль? нож? палатку? - всë там. Кроме довольно юзабельного обычного сайта, у них есть мобильный сайт и мобильное приложение. Приложение я не использую - не так часто мне надо с телефона что-то посмотреть, а вот о сайте я хочу поговорить.

Сайт использует прекрасную фичу современных браузеров - он может спросить о местонахождении. Заходишь на сайт, и ОС спрашивает - дать доступ к местоположению ему? А я говорю - нет, зачем оно мне нужно, когда там и так по умолчанию выбран Киев, а так не будет включаться GPS, сажающий батарейку лишний раз. И после этого я перехожу на новую страничку, скажем, выбрал в меню раздел. И случается то, что каждый человек и ожидает - вопрос про местонахождение всплывает сам.

Я понимаю, почему это происходит. В том месте нет никаких механизмов запоминания ответа пользователя, просто он видит, что браузер умеет такое, и сам сайт умеет это использовать - значит он просит. Но какого перца? Неужели человек, который это писал, не выкупает идеи отказа?

Короче, несколько дней назад я увидел в нашем приложении похожую ситуацию (только с нотификациями браузера) - тоже не запоминаем отрицательных ответов (впрочем, у нас оно не такое критическое - перезагрузка страницы редко происходит), посмеялся и пожаловался на хотлайн. Чуваки предложили отправить хотлайну фидбек.

Очевидно, я, как человек, у которого такие же проблемы возникают постоянно - я пользуюсь тем, что я пишу, так, как я задумал, и оно у меня не ломается и не раздражает, пошëл сразу писать отзыв. Написал в форме на сайте (я предпочитаю писать прямо в почту, но YMMV), и довольный занялся своими делами.

И тут случается чудо: через несколько минут мне пришло письмо от хотлайна. Я, конечно, рано порадовался, вот его содержание:

From: no_reply@hotline.ua

Здравствуйте, Александр Соловьев,
спасибо за Ваше сообщение!
Ваше сообщение важно для нас, но может остаться без ответа, так как линия «Обратной связи» не предполагает переписку.

Это письмо сгенерировано программой, поэтому, пожалуйста, не отвечайте
автоматически по адресу, с которого пришло это письмо.

“Мы вам не ответим и не пишите нам больше”? Супер! Слышь, хотлайн, это термоядерная лажа. Я недавно на ain’e читал интервью с основателем хотлайна и немножко впечатлился. Очевидно, интервью повысило мою лояльность как пользователя. А этот ответ еë понизил. С сервиса, который так относится к своим пользователям, я буду рад спрыгнуть в любой момент.

И это всë играет на контрасте того, как относится к пользователям ПУМБ (банк, которым я пользуюсь). Написал в твиттер - через 5 минут уже отреагировали (я вообще-то этого не ожидал, я так просто написал). Написал в саппорт - они отвечают не сразу, через несколько дней, но очевидно, что моë письмо проходит всю их бюрократию и мне таки приходит разумный ответ.

Да, в хотлайн я написал всего два дня назад и они могли просто не успеть. Но, во-первых, они намного меньше такого крупного банка, а, во-вторых, присылать письмо в таком тоне - это просто хамство.

Короче, хотлайн я буду и дальше использовать, он всë-таки сейчас лучший, но если этот пост дойдëт до кого-то, кто может повлиять на его работу с клиентами, то будет неплохо.